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¿Por qué externalizar la atención al cliente de tu empresa?

Logistica e-commerce

La atención al cliente es uno de los pilares principales de una empresa. Este servicio es todo el soporte que se ofrece a los usuarios o clientes, ya sea antes, durante o después de la venta, teniendo una gran relevancia en su experiencia. Hoy en día, la experiencia que podamos ofrecer tiene más valor que el producto o servicio en sí. Por ello, la calidad de esta puede atraer o alejar a los clientes.

Algunas empresas grandes o compañías, prefieren externalizar este servicio tan importante a través de los conocidos ‘call center’, pero para ello, se tiene que tener en cuenta algunas variables para que la decisión sea la óptima para el negocio. Y es que es importante garantizar una buena experiencia al usuario a través de la información del producto o servicio, asistencia en el proceso de compra o gestión de devolución, entre otros. 

Variables a considerar de un ‘call center’

El objetivo de contratar a un proveedor que ofrezca este servicio es que pueda resolver cualquier obstáculo o dificultad que que el usuario pueda tener durante su experiencia, que puede ser al inicio como la compra o si surge algún imprevisto y desea realizar una devolución. 

Multicanal

Hoy en día, la comunicación entre una empresa y el usuario se da por diversos canales y las empresas deben poner a disposición los medios necesarios para una atención al cliente óptima. Estas herramientas pueden ser vía telefónica, por medio de correo electrónico o chat. 

Tecnología

Los call centers disponen de tecnología punta e innovadora para garantizar que el proceso de atención al cliente sea todo un éxito. Entre los diferentes aspectos tecnológicos destacamos los CRM, la integración de telefonía informática o la funcionalidad móvil, que nos permite analizar las causas de cualquier queja e identificar los puntos débiles y las áreas a mejorar.  

Experiencia

Una de las variables importantes a considerar es la experiencia del ‘call center’ brindando este servicio a empresas. Las empresas procesan gran cantidad clientes y estos centros especializados deben contar con la experiencia suficiente y el personal altamente cualificado para atender y resolver todas las dudas, y conseguir así la satisfacción del cliente en cada una de las etapas de compra. 

Procesos de Customer Services

Registro de toda la atención

Se registra toda la atención desde que inicia hasta que se satisface el problema del cliente.

Cuantificación y tipificación de consulta o queja

Es importante obtener un documento identificado y tipificado para analizar la consulta o queja por parte del usuario, y conocer así y facilitar su experiencia.

Kpis de seguimiento del servicio

Se mide el servicio para que la empresa pueda evaluar el desempeño y encontrar puntos de mejora.

Insight y percepción del cliente

Es importante conocer cuáles son esos ‘pain point’, identificarlos y saber interpretarlo para crear la mejor experiencia al usuario.

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